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Relacionamento com o CLIENTE

Por Andréa Cordeiro

Publicitária, Especialista em Gestão Empresarial, Mestre em Mercado de Luxo, Consultora na área de Comunicação, empresária, mulher e mãe da Maria Beatriz.

relacionamento com o cliente

 

RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Trata-se de um processo de aproximação entre os clientes e a empresa com o objetivo de viabilizar uma relação que garanta uma maior satisfação dos seus clientes. Esse processo enfatiza os clientes já existentes e não objetiva descobrir e cativar novos. Sabe-se que o custo para manter o cliente é menor que o custo para conquistar novos.

Mas, para ter este relacionamento com o seu cliente é necessário catalogá-lo em um banco de dados, isto é, será anotado nome, endereço, CEP, telefone, data de aniversário e o perfume que costuma comprar, por exemplo. Desta forma, você terá condições de identificá-los e, consequentemente, poderá criar uma comunicação personalizada e interativa. Com o banco de dados (cadastro dos clientes) bem alimentado você vai poder criar promoções específicas para cada um dos seus clientes. Assim, ele vai perceber que as suas promoções são realmente direcionadas.

O banco de dados (cadastro dos clientes) também dará a você a possibilidade de medir o grau de satisfação dos teus clientes quanto à empresa, marca e produto/serviços e, por fim, criará um canal de comunicação entre o teu cliente e a sua empresa, assim o cliente poderá fazer questionamentos, tirar suas dúvidas e dar sugestões.

A partir destes procedimentos implantados deverão ser observados alguns tópicos que ajudarão a aumentar a satisfação dos seus clientes. São eles: a) conhecer bem cada cliente; b) saber perceber as suas necessidades e reconhecer as suas preferências; c) manter uma comunicação eficiente entre a empresa e o cliente (normalmente se adota um site, fórum, de discussão, blog ou ouvidoria – SAC – serviço de atendimento ao cliente). Lembre-se: a escolha do canal de comunicação vai depender do tamanho da sua empresa, do produto que você vende e perfil de consumidor compra da sua empresa.

Nos últimos anos, muitas empresas veem paulatinamente adotando essas ferramentas de relacionamento ou marketing de relacionamento, pois é por intermédio do conhecimento das necessidades e desejos de cada cliente que se você vai conseguir mantê-los por mais tempo dentro da sua empresa. Mas, lembre-se! Este processo é para ser executado em longo prazo. Na verdade ele tem começo e não termina.

Existem pelo menos quatro estágios que deverão ser percorridos para se estabelecer um relacionamento entre os clientes e a marca/produto/empresa/serviço: conscientização, consideração, conversão e pós-venda. Na conscientização o objeto é informar o cliente que a empresa pode ser sua parceira, sem, no entanto, desenvolver qualquer ação efetiva, apenas se constrói na percepção e na mente do público uma imagem de qualidade e seriedade da empresa/marca/produto. Para desenvolver a etapa de consideração estabelece-se o primeiro contato entre as partes. Há um direcionamento da informação quanto aos detalhes e especificações dos produtos/serviços de uma forma personalizada. Nota-se que após essa fase muitos consumidores demonstrarão desinteresse.  O desinteresse é por não ser exatamente o que buscavam, ou por não terem se identificado de alguma forma com a oferta (preço, distribuição, qualidade, entre outros.). Na fase da conversão encontram-se o grupo de clientes que demonstraram algum tipo de interesse e deverão receber uma informação mais precisa quanto as suas eventuais dúvidas.  Esta fase requer apenas um pequeno, porém, importantíssimo esforço para tornar o consumidor em potencial em cliente. Normalmente se adota um desconto no preço, alongamento do prazo de pagamento ou uma bonificação para incentivar os consumidores mais relutantes e não perder a oportunidade tão preciosa. No estágio de pós-venda se identificará a real satisfação do cliente com o produto/serviço e ao mesmo tempo transmitir segurança e confiabilidade com o intuito de alongar o máximo possível o relacionamento do cliente com a empresa.

A manutenção de relações comerciais sólidas é de fundamental importância para a liquidez e saúde financeira da sua empresa. Isso significa que a empresa está bem financeiramente. E, com as informações das compras realizadas por cada cliente você (empresário) poderá projetar seu faturamento futuro e optar por melhores margens de lucro conhecendo as opções de compra de cada um.

Vamos à prática:

Você vai abrir a Rede de Cosméticos (loja de cosméticos) em uma rua comercial da cidade de Brasília-DF e quer vender seus produtos para as classes A, B e C, pois há na loja marcas sofisticadas e também mais baratas.  Aí você pensa: primeiro vou ter que divulgar a minha empresa para que a minha loja se torne conhecida. Em seguida, vou cadastrar todas as pessoas que entram na loja para que futuramente eu consiga direcionar a minha comunicação. Então, preciso de um banco de dados. Na internet tem vários gratuitos. Então, é só pesquisar. Achou? Agora vamos colocar a mão na massa: um casal entra na sua loja para comprar um perfume para uma amiga, então, no fim da compra você vai perguntar se eles têm interesse em fazer o cadastro. Vamos imaginar que eles digam sim. Então, você vai anotar todas as informações a seguir: o nome do comprador, endereço, CEP, e-mail, data de nascimento, o produto que foi comprado para presente e o nome da amiga. Agora passe para a segunda etapa do cadastro: nome do cônjuge, endereço, CEP, e-mail e data de nascimento. Aqui você tem quatro informações importantes: o produto comprado para presente, o nome da amiga e as duas datas de aniversário. Você vai fazer o seguinte: no mês de aniversário de ambos, você vai enviar uma correspondência pelos Correios ou por e-mail parabenizando-os pela data especial. E, no mês de aniversário da amiga de ambos, você também vai enviar uma correspondência ou e-mail avisando que o aniversário da amiga deles está chegando e que a loja tem várias opções de presente. Assim, surpreende as pessoas. Lembre-se: o ideal é não falar de vendas e usar a ferramenta para fixar a sua marca na mente do consumidor. Boa sorte!

Referências:

AZEVEDO, Abaetê de. POMERANZ, Ricardo. Marketing de Resultados: Como garantir vendas e construir marca através de estratégias de Marketing de Relacionamento. São Paulo: M.Books, 2004.

MADRUGA, Roberto. Guia de Implementação de Marketing de Relacionamento e CRM. São Paulo: Ed. Atlas, 2010.